Тикеты: статусы, темы, теги, приоритеты, закрытие

Каждое обращение клиента — из виджета, Telegram, почты или Shopify — это тикет в разделе «Чаты». Разберём, что с ним можно делать.

Статусы

Статус	Что значит
Новый	Клиент написал, никто ещё не взял диалог
Ожидает оператора	Мяч на вашей стороне — клиент ждёт ответа
Ожидает клиента	Вы ответили, ждём реакции клиента
Ожидает закрытия	Клиенту задан вопрос «решено?» — ждём подтверждения (Telegram)
Закрыт	Диалог завершён

Поиск по списку — по содержимому диалогов; фильтры доступны в архиве закрытых диалогов.

Взять и передать

Новый тикет сначала ничей: нажмите «Взять тикет в работу» — и он ваш (коллеги видят, что диалог занят). Чужой тикет можно перехватить, а через меню действий — передать другому менеджеру (с поиском по команде). Если диалог вёл AI-агент, доступно и обратное — «Вернуть AI».

Разметка: тема, приоритет, теги

• Тема обращения — из списка, который вы завели в «Темах обращений»; в Telegram клиент может выбрать тему ещё до диалога.
• Приоритет — Низкий / Средний / Высокий.
• Теги — свободные метки, сколько угодно на тикет.

Вся разметка попадает в аналитику — по ней строятся отчёты.

Закрытие

• Предложить закрыть (Telegram) — клиенту уходит вопрос, решён ли вопрос; при подтверждении тикет закрывается (статус «Ожидает закрытия» на время ожидания).
• Закрыть тикет — закрыть сразу.
• Закрыть тихо — только в Telegram-канале: тикет закрывается без какого-либо сообщения клиенту в бот — для спама и обращений «в никуда». В треде остаётся пометка для операторов.

После обычного закрытия клиент получает запрос оценки, если включён CSAT.

Меню тикета — что ещё умеет

• Открыть историю прошлых обращений клиента.
• Поделиться ссылкой на тикет — для коллеги.
• Скачать PDF — транскрипт переписки.
• Перейти к контакту — карточка клиента в CRM.
• Заблокировать клиента — в чёрный список.

Внутренняя кухня

Переключите композер в режим «Заметка» — текст видят только операторы, клиенту он не уходит. Сообщения клиента на чужом языке можно перевести в один клик (и показать оригинал обратно). В email-канале доступно форматирование — жирный, курсив, ссылки, списки — с предпросмотром до отправки.