Как работают вместе AI, триггеры и операторы

В TicketON у клиента три «собеседника»: триггеры, AI-агент и живые операторы. Они не мешают друг другу — у каждого своя зона. Эта статья — про то, как они делят диалог.

Триггеры: до диалога

Триггер — проактивное сообщение виджета: «нужна помощь с выбором?» на странице товара, промокод уходящему посетителю. Триггеры работают до того, как клиент написал: их задача — начать разговор. Анти-спам ограничения следят, чтобы виджет не был навязчивым (не показывать, если чат уже открыт или клиент уже переписывается с оператором).

Как только клиент ответил — сообщение становится обычным тикетом, и в игру вступают следующие слои.

AI-агент: первая линия

Кто отвечает на новый тикет — решает настройка ИИ → Передача оператору:

• Первым отвечает: ИИ — агент ведёт диалог сам и передаёт человеку по правилам ниже.
• Первым отвечает: Оператор — пока команда онлайн, ИИ молчит и подключается только в оффлайне.

Плюс общий режим в Конфигурации: ИИ работает «Всегда» или «Когда оффлайн», и только в каналах, где вы его включили.

Передача оператору (handover)

ИИ сам отдаёт диалог человеку, когда:

• клиент прямо просит оператора;
• клиент явно недоволен (негатив в сообщениях);
• вопрос выходит за пределы базы знаний или требует действий, на которые у агента нет прав.

Для оператора это выглядит как обычный новый тикет со всей историей диалога с ботом. После разбора можно нажать «Вернуть AI» — агент продолжит вести клиента.

Итог: путь клиента

1. Триггер заводит разговор (или клиент пишет сам).
2. ИИ отвечает первым — если включён и настроен первым.
3. Handover — человек подключается по запросу, негативу или пробелу знаний.
4. Оператор решает вопрос и закрывает тикет — или возвращает диалог ИИ.