Стиль общения, процедуры и передача оператору

Три вкладки раздела ИИ, которые определяют «характер» агента и границы его самостоятельности.

Стиль общения

Тон (дружелюбный/деловой), язык по умолчанию, имя агента и название бизнеса — как бот представляется и звучит. Здесь же — правила формулировок: короткие ответы или подробные, эмодзи или строгость. Меняете стиль — проверяйте в Playground: пары сообщений достаточно, чтобы услышать разницу.

Процедуры

ИИ → Процедуры — пошаговые инструкции для повторяющихся сценариев:

• когда применять (описание ситуации);
• что делать по шагам (что спросить, что проверить, что предложить).

Пример: «Возврат: уточни номер заказа → проверь срок с момента доставки → если меньше 30 дней, объясни процесс возврата, иначе передай оператору». Процедуры включаются и выключаются по одной — удобно тестировать.

Передача оператору

ИИ → Передача оператору — кто отвечает первым (ИИ или оператор, пока команда онлайн) и как происходит handover. Бот передаёт диалог человеку, когда клиент просит оператора, при явном негативе и когда вопрос вне его знаний или прав — подробно мы разобрали это в статье «Как работают вместе AI, триггеры и операторы».

Практика

• Начните со стиля и пары процедур под самые частые сценарии — не пишите регламент на всё сразу.
• Процедура — про «как вести диалог», база знаний — про «что правда». Факты (цены, сроки) держите в базе, не в тексте процедур.